- Главная
- >
- Информация для пасcажиров
- >
- Правила перевозки
- >
- Общие правила перевозки
- >
- Общие правила перевозки
- >
- 4.5 Обслуживание пассажиров
4.5 Обслуживание пассажиров
-
4.5.1 Регистрация пассажиров и оформление багажа
4.5.1.1 Пассажир, имеющий пассажирский билет, должен заблаговременно, не позднее установленного Авиакомпанией времени, прибыть к месту регистрации пассажиров и оформления багажа для прохождения установленных процедур регистрации и оформления багажа, оплаты сверхнормативного и (или) другого подлежащего оплате багажа, прохождения досмотра и т.п., для выполнения требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным, фитосанитарным видами контроля, предусмотренными законодательством Российской Федерации или законодательством страны, с территории которой осуществляется перевозка, а также к месту посадки на борт воздушного судна.
4.5.1.2 Регистрация пассажиров и оформление багажа производится на основании билета и документа, удостоверяющего личность пассажира, по которому оформлялся билет, а также иных документов, предусмотренных законодательством Российской Федерации, при необходимости.
4.5.1.3 При международных перевозках пассажир должен иметь оформленные в установленном порядке выездные, въездные и другие документы, требуемые в соответствии с законодательством страны, на территорию, с территории или через территорию которой будет осуществляться перевозка.
4.5.1.4 Авиакомпания не несет ответственности за вопросы взаимоотношения пассажира с государственными службами (таможенная, пограничная, иммиграционная, службой авиационной безопасности аэропорта и др.), если иное не предусмотрено международными или национальными законодательными документами страны выезда – трансфера – остановки – въезда. Если предполагается такая ответственность Авиакомпании в соответствии с требованиями государственного законодательства о въезде/выезде, Авиа-компания имеет право проверить все необходимые документы при регистрации и посадке, и отказать в перевозке в случае отсутствия необходимых документов.
4.5.1.5 Онлайн регистрация начинается за 36 часов до вылета рейса. Перечень аэропортов, в которых недоступна онлайн регистрация, размещен здесь. Регистрация в аэропорту начинается за 2 часа до вылета рейса внутренних воздушных линий и за 3 часа до вылета рейса международных воздушных линий. Регистрация заканчивается за 40 минут до вылета рейса. Если пассажир прибудет на регистрацию после ее окончания, Авиакомпания имеет право отказать такому пассажиру в перевозке в целях предотвращения задержки вылета рейса.
Особые условия начала и окончания регистрации:4.5.1.6 Аэропорты отдельных государств могут устанавливать особые требования к времени окончания регистрации.
Уточнить особые условия можно здесь.4.5.1.7 При оформлении багажа пассажиру выдается часть (отрывной талон) номерной багажной бирки, а другая часть прикрепляется к каждому месту багажа, принятого Авиакомпанией к перевозке под ответственность Авиакомпании за сохранность этих вещей с момента их сдачи пассажиром до момента выдачи пассажиру. Номерная багажная бирка служит для опознавания каждого места зарегистрированного багажа. Для обозначения особых условий перевозки к зарегистрированному багажу дополнительно прикрепляется специальная безномерная багажная бирка.
4.5.1.8 Размещение на местах у аварийных выходов запрещено для следующих категорий пассажиров:
- лица с физическими или умственными отклонениями, не позволяющими им быстро двигаться;
- лица, с нарушениями зрения и/или слуха, которые не могут четко выполнять указания, даваемые при эвакуации из ВС;
- несовершеннолетние пассажиры (до 18-ти лет) вне зависимости, сопровождаются они взрослыми или нет, младенцы;
Примечание - Пассажиры в возрасте от 12 до 18 лет могут размещаться на рядах у аварийных выходов за исключением кресел, непосредственно у аварийных люков.
- депортируемые лица, а также сотрудники Министерства внутренних дел Российской Федерации, их сопровождающие;
- лица, чье физическое состояние не позволяет пассажиру оперативно выполнять действия в экстренной ситуации;
- беременные женщины;
- пассажиры с животными в пассажирском салоне;
- пассажиры с крупногабаритным багажом, перевозимым на отдельном пассажирском кресле;
- пассажиры, не владеющие ни одним из языков, на которых ведется аварийное оповещение пассажиров;
- пассажиры, которые в силу своего возраста или физического недуга не могут двигаться быстро;
- пассажиры, чей внешний вид и/или поведение на этапе регистрации или этапе посадки вызывает подозрение на нахождение их под воздействием сильнодействующих лекарственных средств, в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, в состоянии, выражающемся в ухудшении состояния здоровья, и т.п.
4.5.1.9 Авиакомпания предоставляет ребенку в возрасте до 12 лет и сопровождающему его пассажиру соседние пассажирские места на борту воздушного судна в одном ряду, не разделенные проходом (далее - соседние пассажирские места), в соответствии с классом обслуживания на борту воздушного судна и с соблюдением требований безопасности полетов.
Дополнительная плата за выбор и предоставление при регистрации пассажирам соседних пассажирских мест не взимается.
4.5.1.10 С пассажира, опоздавшего на регистрацию или посадку, а также прибывшего с неправильно оформленными или отсутствующими въездными/выездными документами, в результате чего он не использовал забронированное для него место, может быть удержан сбор в соответствии с правилами применения соответствующего тарифа. Данный сбор не взимается в случаях вынужденного отказа от перевозки.
4.5.1.11 Пассажиру, опоздавшему ко времени окончания регистрации, может быть отказано в перевозке данным рейсом. Багаж зарегистрированного пассажира, не явившегося на посадку в воздушное судно, подлежит снятию с воздушного судна и обязательному досмотру.
4.5.1.12 В целях обеспечения безопасности полетов пассажир, его ручная кладь, багаж и груз проходят предполетный досмотр и процедуру профайлинг. Досмотру и процедуре профайлинг подвергаются все пассажиры независимо от их статуса и должностного ранга, за исключением сотрудников Федеральной службы охраны РФ и сопровождаемых ими объектов госохраны.
4.5.1.13 Предполетный досмотр в аэропорту производится уполномоченными сотрудниками службы авиационной безопасности с участием сотрудников органов внутренних дел на транспорте, а на аэродромах и посадочных площадках, на которых не предусмотрено наличия службы авиационной безопасности, командиром воздушного судна или назначенным им членом экипажа с участием сотрудников территориальных органов внутренних дел.
4.5.1.14 Проведение предполетного досмотра не исключает возможность проведения досмотра при осуществлении оперативно-розыскных мероприятий, уголовно-процессуальной и иной деятельности уполномоченными на то лицами в порядке, установленном законодательством Российской федерации.
4.5.1.15 При выполнении международных полетов воздушных судов предполетный досмотр проводится после осуществления пограничного, таможенного, санитарно-карантинного, иммиграционного, ветеринарного, фитосанитарного и иного контроля.
4.5.1.16 Освобождаются при наличии соответствующих документов от досмотра вручную и не подлежат задержанию:
– дипломатическая почта, консульские вализы, а также приравненная к ним на основании международных договоров Российской Федерации иная официальная корреспонденция иностранных учреждений и международных организаций;
– грузы и почта, перевозимые на борту грузовых воздушных судов в сопровождении вооруженных сотрудников ФСБ России, МВД России, военнослужащих Минобороны России, корреспонденция, сопровождаемая сотрудниками ГФС России, Специальной связи ФГУП ГЦСС и Межправительственной фельдъегерской связи (далее – специальный груз).
4.5.1.17 Специальный груз, должен быть упакован в соответствующую тару и опечатан. Количество мест, вес и реквизиты печати, которой отпечатан специальный груз, вносятся в сопроводительный лист, заверяемый подписью ответственного лица соответствующего органа (организации).
4.5.1.18 При отказе пассажира воздушного судна от предполетного досмотра договор воздушной перевозки считается расторгнутым. -
4.5.2 Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна
4.5.2.1 Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна является неотъемлемой частью комплекса услуг, предоставляемых Авиакомпанией.
4.5.2.2 Основными задачами персонала пассажирского салона самолета являются обеспечение безопасности полета и обслуживание пассажиров на борту.
4.5.2.3 На борту воздушного судна во время полета предусматривается индивидуальное обслуживание пассажира по различным классам, принятым на соответствующих маршрутах и рейсах.
4.5.2.4 На борту воздушного судна во время полета пассажирам предоставляется питание и услуги в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.
4.5.2.5 Обслуживание во время полета должно включать в себя:
- информирование об условиях полета и правилах поведения на борту ВС, местах нахождения основных и запасных выходов, об условиях покидания воздушного судна в аварийных ситуациях, а также о местах расположения в салоне ВС индивидуальных средств защиты и надувных трапов;
- предоставление напитков и питания в установленном порядке;
- первая медицинская помощь (при необходимости);
- музыкальное и/или видео обслуживание (в самолетах, имеющих соответствующее оборудование);
- предоставление дополнительных услуг, предусмотренных Авиакомпанией.
4.5.2.6 Порядок и объем предоставления вышеперечисленных услуг регламентируются внутренними документами Авиакомпании. -
4.5.3 Предоставление услуг и информационное обслуживание
4.5.3.1 Авиакомпания оказывает пассажирам (грузоотправителям) в аэропортах и других пунктах регистрации перевозки, пунктах продажи перевозок, на борту воздушного судна услуги, касающиеся осуществления и обеспечения перевозок воздушным транспортом. Предоставленные услуги должны быть направлены на качественное обслуживание пассажиров (грузоотправителей) и грузополучателей.
4.5.3.2 В аэропорту Авиакомпания или агент по наземному обслуживанию обеспечивает:
- регистрацию пассажиров и оформление багажа к перевозке;
- доставку пассажиров к месту стоянки воздушного судна и организацию их посадки в воздушное судно;
- доставку багажа к месту стоянки воздушного судна, погрузку, размещение и крепление багажа на борту воздушного судна;
- обеспечение выхода пассажиров из воздушного судна, доставку пассажиров в здание аэровокзала;
- выгрузку багажа из воздушного судна, транспортировку и выдачу багажа пассажирам;
- проведение специального контроля авиационной безопасности;
- проведение таможенного, пограничного, а также, при необходимости, санитарно-карантинного, иммиграционного, ветеринарного и фитосанитарного контроля при их перевозке по международному маршруту.
4.5.3.3 Авиакомпания или агент по наземному обслуживанию обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной и акустической информацией:
- о времени отправления и прибытия воздушных судов
- о месте, времени начала и окончания регистрации на рейс, указанный в билете;
- о месте, времени начала и окончания посадки пассажиров в воздушное судно;
- о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмены рейса;
- о способе проезда до ближайшего населенного пункта между терминалами аэропорта и между аэропортами;
- о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотров пассажиров и багажа;
- об общих правилах выполнения пассажирами требований, связанных с пограничным, таможенным, иммиграционным, санитарно-карантинным, ветеринарным, фитосанитарным и другими видами контроля в соответствии с законодательством Российской Федерации;
- о месте нахождения комнат матери и ребенка;
- о правилах перевозки оружия и спецсредств;
- о Перечне основных опасных веществ и предметов, запрещенных (разрешенных с соблюдением требуемых условий к перевозке) на борту воздушного судна пассажирами в зарегистрированном багаже и вещах, находящихся при пассажирах;
- других особых условиях перевозки.
4.5.3.4 Авиакомпания обязана обеспечивать пассажиров воздушных судов точной и своевременной информацией о движении воздушных судов и предоставляемых услугах.
4.5.3.5 При оплате и/или оформлении перевозки Авиакомпания или агент по наземному обслуживанию обязана предоставить пассажиру достоверную и полную информацию об условиях перевозки, в том числе информацию:
- указанную в оформленном перевозочном документе;
- об условиях договора воздушной перевозки пассажира, в том числе о нормах бесплатного провоза багажа, предметах и вещах, запрещенных к перевозке, особых условиях перевозки багажа и т.д.;
- об условиях применения тарифа;
- о правилах перевозки в Авиакомпании:
- о перевозчике, который будет фактически осуществлять перевозку;
- о способе проезда до аэропорта отправления;
- о месте и времени начала и окончания регистрации на рейс;
- об общих требованиях, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным контролем, предусмотренным законодательством РФ;
- о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотра пассажиров и багажа;
- об условиях обслуживания на борту ВС;
- о типе ВС;
- об ответственности за нарушение настоящих Правил;
- о правилах перевозки оружия, боеприпасов и спецсредств;
- информация об условиях перевозки детей и других категорий пассажиров, о документах, которые должен предъявить пассажир при его перевозке воздушным транспортом;
- другая информация, касающаяся пользования воздушным транспортом.
4.5.3.6 В представительствах Авиакомпании должны размещаться:
- лицензии и сертификаты Авиакомпании;
- расписание движения воздушных судов из данного аэропорта;
- правила перевозки в Авиакомпании;
- информация о размещении служб и должностных лиц аэропорта, ответственных за обслуживание пассажиров, багажа и грузов;
- информация о порядке проведения досмотра, предметах и веществах, запрещенных к перевозке на воздушном транспорте, ответственности за нарушение настоящих Правил, о правилах перевозки оружия и спецсредств;
- информация об условиях перевозки детей и других категорий пассажиров, о документах, которые должен предъявлять пассажир при его перевозке воздушным транспортом, о нормах бесплатного провоза багажа воздушным транспортом по типам воздушных судов. -
4.5.4 Обслуживание пассажиров в аэропорту назначения
4.5.4.1 Пассажир после прилета доставляется в аэровокзал, где получает свой зарегистрированный багаж. Если законами страны въезда предусмотрено, то пассажир должен пройти:
- санитарно-карантинный контроль (в случае необходимости);
- паспортный контроль (в том числе заполнение необходимых документов, прибывшим на постоянное место жительства);
- ветеринарный контроль;
- таможенный досмотр (в том числе заполнение таможенной декларации). -
4.5.5 Обслуживание пассажиров при перерыве в перевозке
4.5.5.1 При перерыве в перевозке по вине Авиакомпании, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, в случае изменения маршрута перевозки Авиакомпания обязана организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
– предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
– два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
– обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
– обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов, и далее каждые: шесть часов – в дневное время и каждые восемь часов – в ночное время;
– размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов – в дневное и более шести часов – в ночное время;
– доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
– организация хранения багажа.
Примечание – Услуги, указанные в настоящем пункте, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.
- Главная
- >
- Информация для пасcажиров
- >
- Правила перевозки
- >
- Общие правила перевозки
- >
- Общие правила перевозки
- >
- 4.5 Обслуживание пассажиров