4.5 Обслуживание пассажиров

4.5.1.1 Пассажир, имеющий пассажирский билет, должен заблаговременно, не позднее установленного Авиакомпанией времени, прибыть к месту регистрации пассажиров и оформления багажа для прохождения установленных процедур регистрации и оформления багажа, оплаты сверхнормативного и (или) другого подлежащего оплате багажа, прохождения досмотров и т.п., для выполнения требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным,  фитосанитарным видами контроля, предусмотренными законодательством Российской Федерации или законодательством страны, с территории которой осуществляется перевозка, а также к месту посадки на борт воздушного судна.

4.5.1.2 Регистрация пассажиров и оформление багажа производится на основании билета и документа, удостоверяющего личность пассажира, по которому оформлялся билет, а также иных документов, предусмотренных законодательством Российской Федерации, при необходимости.

4.5.1.3 При международных перевозках пассажир должен иметь оформленные в установленном порядке выездные, въездные и другие документы, требуемые в соответствии с законодательством страны, на территорию, с территории или через территорию которой будет осуществляться перевозка.

4.5.1.4 Авиакомпания не несет ответственности за вопросы взаимоотношения пассажира с государственными службами (таможенная, пограничная, иммиграционная, службой авиационной безопасности аэропорта и др.), если иное не предусмотрено международными или национальными законодательными документами страны выезда – трансфера – остановки – въезда. Если предполагается такая ответственность Авиакомпании в соответствии с требованиями государственного законодательства о въезде/выезде, Авиа-компания имеет право проверить все необходимые документы при регистрации и посадке, и отказать в перевозке в случае отсутствия необходимых документов.

4.5.1.5 Онлайн регистрация начинается за 36 часов до вылета рейса. Перечень аэропортов, в которых недоступна онлайн регистрация, размещен здесь. Регистрация в аэропорту начинается за 2 часа до вылета рейса внутренних воздушных линий и за 3 часа до вылета рейса международных воздушных линий.Регистрация заканчивается за 40 минут до времени отправления рейса по расписанию или по программе выполнения нерегулярных (чартерных) перевозок.
Особые условия начала и окончания регистрации:

• Онлайн-регистрация.
• Регистрация в аэропорту.

4.5.1.6 Оформление (регистрация) пассажиров заканчивается за 40 минут до времени отправления ВС по расписанию или по программе выполнения нерегулярных (чартерных) перевозок. 
Уточнить особые условия можно здесь.

4.5.1.7 Время отправления рейса по расписанию или по программе выполнения нерегулярных (чартерных) перевозок указывается в билете. Время отправления рейса исчисляется от времени начала буксировки воздушного судна или движения воздушного судна с места стоянки на тяге собственных двигателей.

4.5.1.8 При регистрации пассажира в аэропорту, в пункте регистрации, расположенном за пределами аэропорта, на интернет-сайте Авиакомпании в электронной форме пассажиру выдается посадочный талон, оформленный на бумажном носителе или в электронном виде.

Авиакомпания направляет посадочный талон, оформленный в электронном виде, пассажиру посредством способа связи, указанного пассажиром в соответствии с пунктом 3.2.3.1 настоящих Правил.

При регистрации пассажира в электронной форме пассажиру по его выбору предоставляется право:
- распечатать посадочный талон самостоятельно;
-  получить посадочный талон, оформленный на бумажном носителе, в аэропорту или в пунктах регистрации, расположенных за пределами аэропорта, до окончания времени регистрации на рейс, установленного в соответствии с пунктом 9.2.1.6 настоящих Правил;
- использовать посадочный талон, оформленный в электронном виде при наличии в аэропорту информационной системы, включающей в себя электронную базу данных досмотра, и устройства, сканирующего штриховой код, содержащийся в посадочном талоне, оформленном в электронном виде.

Посадочный талон должен содержать инициалы и фамилию пассажира, номер рейса, дату отправления, время окончания посадки на рейс и номер посадочного места на борту воздушного судна. Допускается указание в посадочном талоне дополнительной информации, относящейся к перевозке. Номер выхода на посадку должен быть указан в посадочном талоне в случае, если он определен обслуживающей организацией на момент выдачи пассажиру посадочного талона. В случае если на момент выдачи пассажиру посадочного талона номер выхода на посадку не определен, обслуживающая организация должна обеспечить предоставление пассажирам звуковой и зрительной информации в аэропорту о номере выхода на посадку до начала посадки пассажиров в воздушное судно.

Авиакомпания предоставляет пассажиру информацию о возможности использования в аэропорту посадочного талона, оформленного в электронном виде, и размещает указанную информацию на интернет-сайте Авиакомпании.

Информация о возможности использования в аэропорту посадочного талона, оформленного в электронном виде, предоставляется обслуживающей организацией в аэропорту, а также на официальном сайте аэропорта (при его наличии).

4.5.1.9 При оформлении багажа пассажиру выдается часть (отрывной талон) номерной багажной бирки, а другая часть прикрепляется к каждому месту багажа, принятого Авиакомпанией  к перевозке под ответственность Авиакомпании за сохранность этих вещей с момента их сдачи пассажиром до момента выдачи пассажиру. Номерная багажная бирка служит для опознавания каждого места зарегистрированного багажа. Для обозначения особых условий перевозки к зарегистрированному багажу дополнительно прикрепляется специальная безномерная багажная бирка. 

4.5.1.10 Размещение на местах у аварийных выходов запрещено для следующих категорий пассажиров:

• лица с физическими или умственными отклонениями, не позволяющими им быстро двигаться;
• лица, с нарушениями зрения и/или слуха, которые не могут четко выполнять указания, даваемые при эвакуации из ВС;
• несовершеннолетние пассажиры (до 18-ти лет) вне зависимости, сопровождаются они взрослыми или нет, младенцы;

Примечание - Пассажиры в возрасте от 12 до 18 лет могут размещаться на рядах у аварийных выходов за исключением кресел, непосредственно у аварийных люков.

• депортируемые лица, а также сотрудники Министерства внутренних дел Российской Федерации, их сопровождающие;
  
• лица, чье физическое состояние не позволяет пассажиру оперативно выполнять действия в экстренной ситуации, в том числе пассажирам, которым в силу своего физического состояния необходим удлинитель для ремня безопасности;
• беременные женщины;
• пассажиры с животными в пассажирском салоне;
• пассажиры с крупногабаритным багажом, перевозимым на отдельном пассажирском кресле;
• пассажиры, не владеющие ни одним из языков, на которых ведется аварийное оповещение пассажиров;
• пассажиры, которые в силу своего возраста или физического недуга не могут двигаться быстро;
• пассажиры, чей внешний вид и/или поведение на этапе регистрации или этапе посадки вызывает подозрение на нахождение их под воздействием сильнодействующих лекарственных средств, в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, в состоянии, выражающемся в ухудшении состояния здоровья, и т.п.

4.5.1.11 Авиакомпания предоставляет ребенку в возрасте до 12 лет и сопровождающему его пассажиру соседние пассажирские места на борту воздушного судна в одном ряду, не разделенные проходом (далее - соседние пассажирские места), в соответствии с классом обслуживания на борту воздушного судна и с соблюдением требований безопасности полетов.
Дополнительная плата за выбор и предоставление при регистрации пассажирам соседних пассажирских мест не взимается.

4.5.1.12 С пассажира, опоздавшего на регистрацию или посадку, а также прибывшего с неправильно оформленными или отсутствующими въездными/выездными документами, в результате чего он не использовал забронированное для него место, может быть удержан сбор в соответствии с правилами применения соответствующего тарифа. Данный сбор не взимается в случаях вынужденного отказа от перевозки.

4.5.1.13 Пассажиру, опоздавшему ко времени окончания регистрации, может быть отказано в перевозке данным рейсом. Багаж зарегистрированного пассажира, не явившегося на посадку в воздушное судно, подлежит снятию с воздушного судна и обязательному досмотру.

4.5.1.14 В целях обеспечения безопасности полетов пассажир, его ручная кладь, багаж и груз проходят предполетный досмотр и процедуру профайлинг. Досмотру и процедуре профайлинг подвергаются все пассажиры независимо от их статуса и должностного ранга, за исключением сотрудников Федеральной службы охраны РФ и сопровождаемых ими объектов госохраны.

4.5.1.15 Предполетный досмотр в аэропорту производится уполномоченными сотрудниками службы авиационной безопасности с участием сотрудников органов внутренних дел на транспорте, а на аэродромах и посадочных площадках, на которых не предусмотрено наличия службы авиационной безопасности, командиром воздушного судна или назначенным им членом экипажа с участием сотрудников территориальных органов внутренних дел.

4.5.1.16 Проведение предполетного досмотра не исключает возможность проведения досмотра при осуществлении оперативно-розыскных мероприятий, уголовно-процессуальной и иной деятельности уполномоченными на то лицами в порядке, установленном законодательством Российской федерации.

4.5.1.17 При выполнении международных полетов воздушных судов предполетный досмотр проводится после осуществления пограничного, таможенного, санитарно-карантинного, иммиграционного, ветеринарного, фитосанитарного и иного контроля.

4.5.1.18 Освобождаются при наличии соответствующих документов от досмотра вручную и не подлежат задержанию:

– дипломатическая почта, консульские вализы, а также приравненная к ним на основании международных договоров Российской Федерации иная официальная корреспонденция иностранных учреждений и международных организаций;
– грузы и почта, перевозимые на борту грузовых воздушных судов в сопровождении вооруженных сотрудников ФСБ России, МВД России, военнослужащих Минобороны России, корреспонденция, сопровождаемая сотрудниками ГФС России, Специальной связи ФГУП ГЦСС и Межправительственной фельдъегерской связи (далее – специальный груз).

4.5.1.19 Специальный груз, должен быть упакован в соответствующую тару и опечатан. Количество мест, вес и реквизиты печати, которой отпечатан специальный груз, вносятся в сопроводительный лист, заверяемый подписью ответственного лица соответствующего органа (организации).

4.5.1.20 При отказе пассажира воздушного судна от предполетного досмотра договор воздушной перевозки считается расторгнутым.

4.5.2.1 Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна является неотъемлемой частью комплекса услуг, предоставляемых Авиакомпанией.

4.5.2.2 Основными задачами персонала пассажирского салона самолета являются обеспечение безопасности полета и обслуживание пассажиров на борту.

4.5.2.3 На борту воздушного судна во время полета предусматривается индивидуальное обслуживание пассажира по различным классам, принятым на соответствующих маршрутах и рейсах.

4.5.2.4 На борту воздушного судна во время полета пассажирам предоставляется питание и услуги в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

4.5.2.5 Обслуживание во время полета должно включать в себя:

- информирование об условиях полета и правилах поведения на борту ВС, местах нахождения основных и запасных выходов, об условиях покидания воздушного судна  в аварийных ситуациях, а также о местах расположения в салоне ВС индивидуальных средств защиты и надувных трапов;
- предоставление напитков и питания в установленном порядке;
- первая медицинская помощь (при необходимости);
- музыкальное и/или видео обслуживание (в самолетах, имеющих соответствующее оборудование);
- предоставление дополнительных услуг, предусмотренных Авиакомпанией.

4.5.2.6 Порядок и объем предоставления вышеперечисленных услуг регламентируются внутренними документами Авиакомпании.

4.5.3.1   Авиакомпания оказывает пассажирам (грузоотправителям) в аэропортах и других пунктах регистрации перевозки, пунктах продажи перевозок, на борту воздушного судна услуги, касающиеся осуществления и обеспечения перевозок воздушным транспортом. Предоставленные услуги должны быть направлены на качественное обслуживание пассажиров (грузоотправителей) и грузополучателей.

4.5.3.2  В аэропорту Авиакомпания или агент по наземному обслуживанию обеспечивает:

- регистрацию пассажиров и оформление багажа к перевозке;
- доставку пассажиров к месту стоянки воздушного судна и организацию их посадки в воздушное судно;
- доставку багажа к месту стоянки воздушного судна, погрузку, размещение и крепление багажа на борту воздушного судна;
- обеспечение выхода пассажиров из воздушного судна, доставку пассажиров в здание аэровокзала;
- выгрузку багажа из воздушного судна, транспортировку и выдачу багажа пассажирам;
- проведение специального контроля авиационной безопасности;
- проведение таможенного, пограничного, а также, при необходимости, санитарно-карантинного, иммиграционного, ветеринарного и фитосанитарного контроля при их перевозке по международному маршруту.

4.5.3.3   Агент по наземному обслуживанию обеспечивает предоставление пассажирам в аэропорту:

1)  Звуковой и зрительной информации:
-   о месте посадки пассажиров в воздушное судно;
-   времени начала и окончания посадки пассажиров в воздушное судно;
- о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмены рейса;

2) Звуковой и (или) зрительной информации:
-   о времени отправления и прибытия рейсов;
-   месте регистрации на рейс, указанный в билете, и оформления багажа;
-   времени начала и окончания регистрации на рейс, указанный в билете, и оформления багажа;
-   местах и времени получения услуг, указанных в пункте 4.5.5 настоящих Правил;
-   месте выдачи багажа;

3) Зрительной информации:
-   о месте нахождения комнат матери и ребенка;
-   способе проезда до ближайшего населенного пункта, между терминалами аэропорта (при наличии нескольких терминалов в аэропорту), между аэропортами;
-   порядке проведения досмотров;
- правилах выполнения пассажирами требований, связанных с осуществлением государственного контроля (надзора) в соответствии с пунктом 11 Правил осуществления контроля при пропуске лиц, транспортных средств, грузов, товаром и животных через государственную границу Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 20 ноября 2008 г. № 872. Примечание – Предоставление пассажирам в аэропорту информации в аэропортах за пределами Российской Федерации оказывается в соответствии со стандартами, установленными в аэропорту.

4.5.3.4 Авиакомпания обязана обеспечивать пассажиров воздушных судов точной и своевременной информацией о движении воздушных судов и предоставляемых услугах.

4.5.3.5 При бронировании Авиакомпания или уполномоченный агент обязаны предоставить пассажиру информацию:

• о расписании движения воздушных судов Авиакомпании;
• наличии свободных пассажирских мест и провозных емкостей на рейсах Авиакомпании по маршруту воздушной перевозки;
• правилах Авиакомпании;
• тарифах и условиях применения тарифов;
• условиях договора воздушной перевозки пассажира, включая информацию об условиях возврата (невозврата) уплаченной за воздушную перевозку провозной платы;
• условиях договора воздушной перевозки пассажира, изменение которых не допускается условиями применения тарифа;
• условиях обслуживания на борту воздушного судна;
• типе воздушного судна, на котором запланирована воздушная перевозка;
• перевозчике, который будет фактически осуществлять воздушную перевозку;
• порядке перевозки детей не старше двух лет без предоставления им отдельных мест;
• порядке выбора пассажирами, следующими с ребенком (детьми) в возрасте до двенадцати лет, сопровождающего пассажира, которому должны быть предоставлены соседние пассажирские места на борту воздушного судна;
• порядке изменения пассажиром договора воздушной перевозки пассажира, в том числе о порядке отказа пассажира от перевозки на одном из участков маршрута воздушной перевозки;
• порядке уведомления пассажиром Авиакомпании о намерении продолжить перевозку на последующих участках маршрута перевозки в случае отказа пассажира от перевозки на одном из участков маршрута перевозки;
• порядке уведомления пассажиром Авиакомпании об отказе пассажира от перевозки в связи с болезнью пассажира или члена его семьи либо близкого родственника, совместно следующего с ним на воздушном судне, либо смерти члена его семьи или близкого родственника;
• размере платы за операции по изменению условий договора воздушной перевозки пассажира;
• размере платы за операции по аннулированию бронирования, осуществлению расчетов сумм, причитающихся для возврата, оформлению возврата сумм.

4.5.3.6 В представительствах Авиакомпании должны размещаться:

- лицензии и сертификаты Авиакомпании;
- расписание движения воздушных судов из данного аэропорта;
- правила перевозки в Авиакомпании;
- информация о размещении служб и должностных лиц аэропорта, ответственных за обслуживание пассажиров, багажа и грузов;
- информация о порядке проведения досмотра, предметах и веществах, запрещенных к перевозке на воздушном транспорте, ответственности за нарушение настоящих Правил, о правилах перевозки оружия и спецсредств;
- информация об условиях перевозки детей и других категорий пассажиров, о документах, которые должен предъявлять пассажир при его перевозке воздушным транспортом, о нормах бесплатного провоза багажа воздушным транспортом по типам воздушных судов.

4.5.4.1  Пассажир после прилета доставляется в аэровокзал, где получает свой зарегистрированный багаж. Если законами страны въезда предусмотрено, то пассажир должен пройти:

- санитарно-карантинный контроль (в случае необходимости);
- паспортный контроль (в том числе заполнение необходимых документов, прибывшим на постоянное место жительства);
- ветеринарный контроль;
- таможенный досмотр (в том числе заполнение таможенной декларации).

4.5.5.1 При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса (в том числе вследствие неблагоприятных метеорологических условий, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров), изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать предоставление пассажирам следующих услуг:

• предоставление комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
• обеспечение питьевой водой при ожидании начала посадки пассажиров в воздушное судно более двух часов в соответствии с пунктом 4.5.5.3 настоящих Правил;
• обеспечение горячим питанием и напитками при ожидании начала посадки пассажиров в воздушное судно более четырех часов в соответствии с пунктом 4.5.5.3 настоящих Правил;
• размещение в гостинице при ожидании начала посадки пассажиров в воздушное судно более восьми часов – с 6 часов 1 минуты до 21 часов 59 минут (далее – дневное время) и более шести часов – с 22 часов до 6 часов (далее – ночное время) в соответствии с пунктом 4.5.5.3 настоящих Правил;
• доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
• организация хранения багажа.

Авиакомпания предоставляет пассажирам услуги, указанные в пункте 4.5.5.1 настоящих Правил, в период ожидания начала посадки пассажиров в воздушное судно.

Период ожидания начала посадки пассажиров в воздушное судно составляет период со времени отправления рейса, указанного в билете, до времени начала посадки пассажиров в воздушное судно.

В случае посадки воздушного судна на запасной аэродром период ожидания начала посадки пассажиров в воздушное судно составляет период со времени прибытия рейса на запасной аэродром до времени начала посадки пассажиров в воздушное судно.

4.5.5.2 Предоставление Авиакомпанией услуг, указанных в пункте 4.5.5.1 настоящих Правил, осуществляется пассажирам, находящимся в аэропорту (пункте) отправления или в аэропорту (пункте) промежуточной посадки.

4.5.5.3  В случаях, предусмотренных пунктом 4.5.5.1 настоящих Правил, Авиакомпания организовывает предоставление услуг, предусмотренных дефисами вторым – четвертым пункта 4.5.5.1 настоящих Правил, в следующем порядке:

• обеспечение питьевой водой не позднее, чем в течение одного часа по истечении двух часов ожидания начала посадки пассажиров в воздушное судно;
• обеспечение горячим питанием и напитками не позднее, чем в течение двух часов по истечении первых четырех часов ожидания начала посадки пассажиров в воздушное судно, и далее не позднее, чем в течение двух часов по истечении каждых последующих шести часов ожидания начала посадки пассажиров в воздушное судно в дневное время и каждых восьми часов ожидания начала посадки пассажиров в воздушное судно в ночное время, отсчитывая от окончания первых четырех часов ожидания начала посадки пассажиров в воздушное судно;
• размещение в гостинице не позднее, чем в течение двух часов по истечении восьми часов ожидания начала посадки пассажиров в воздушное судно в дневное время, за исключением случая начала посадки пассажиров в воздушное судно до истечения срока размещения пассажиров в гостинице, предусмотренного настоящим дефисом, и не позднее двух часов по истечении шести часов ожидания начала посадки пассажиров в воздушное судно в ночное время, за исключением случая начала посадки пассажиров в воздушное судно до истечения срока размещения пассажиров в гостинице, предусмотренного настоящим дефисом.

Если время отправления рейса, указанное в билете, время прибытия рейса на запасной аэродром приходятся на дневное время, то время предоставления услуг, предусмотренных дефисами вторым – четвертым пункта 4.5.5.1 настоящих Правил, рассчитывается в соответствии с порядком предоставления указанных услуг в дневное время.

Если время отправления рейса, указанное в билете, время прибытия рейса на запасной аэродром приходятся на ночное время, то время предоставления услуг, предусмотренных дефисами вторым – четвертым пункта 4.5.5.1 настоящих Правил, рассчитывается в соответствии с порядком предоставления указанных услуг в ночное время.

В случае переноса времени отправления рейса, указанного в билете, с дневного на ночное время или с ночного на дневное время время предоставления услуг, предусмотренных дефисами вторым – четвертым пункта 4.5.5.1 настоящих Правил, не подлежит изменению и рассчитывается исходя из периода суток, к которому относятся время отправления рейса, указанное в билете, время прибытия рейса на запасной аэродром.

4.5.5.4 Услуги, указанные в пункте 4.5.5.1 настоящих Правил, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.

В случаях, предусмотренных пунктом 4.5.5.1 настоящих Правил, возможно обеспечение пассажиров горячим питанием и напитками и (или) питьевой водой посредством выдачи Авиакомпанией пассажирам документов, оформленных на бумажном носителе или в электронной форме, дающих право на получение пассажирами горячего питания, напитков и (или) питьевой воды в местах оказания услуг общественного питания, в гостинице или иных местах, определенных Авиакомпанией.